Política de devoluciones, cambios y reembolsos

 

En Zaviarastudio (en adelante, «nosotros»), queremos que nuestros clientes puedan realizar sus compras con tranquilidad. Por ello, ofrecemos un procedimiento claro para solicitar devoluciones, cambios y reembolsos de los productos adquiridos en nuestra tienda online.

Esta política explica los plazos disponibles, las condiciones aplicables, los pasos para gestionar cada solicitud y la distribución de los gastos de transporte.

1. Plazo de devoluciones, derecho de desistimiento y garantía legal

Ofrecemos un plazo de 30 días naturales desde la recepción del pedido para solicitar una devolución o un cambio de producto, de acuerdo con las condiciones establecidas en esta política.

Este plazo adicional no limita los derechos que corresponden al consumidor, entre los que se encuentran:

• Derecho de desistimiento de 14 días naturales: el cliente puede desistir de una compra realizada online dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de justificar su decisión. Para ejercer este derecho, basta con comunicarnos de forma inequívoca su voluntad de desistir dentro del plazo correspondiente.

• Plazo para devolver el producto tras el desistimiento: una vez comunicada la decisión, el cliente dispone de 14 días naturales adicionales para devolver los artículos, salvo que acordemos recogerlos.

• Garantía legal de conformidad de 3 años: los productos nuevos están sujetos a un periodo de responsabilidad de tres años desde su entrega por las faltas de conformidad existentes en el momento de la recepción que se manifiesten durante ese periodo. Durante los dos primeros años, se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega, salvo prueba en contrario o cuando esta presunción resulte incompatible con la naturaleza del producto o del defecto.

• Soluciones ante una falta de conformidad: el consumidor podrá solicitar la reparación o sustitución del producto, salvo que alguna de estas opciones resulte imposible o desproporcionada. Cuando corresponda, también podrá solicitar una reducción del precio o la resolución del contrato, con el consiguiente reembolso.

• Protección de los derechos del consumidor: las solicitudes relacionadas con defectos o faltas de conformidad pueden presentarse durante el periodo legal correspondiente, aunque haya finalizado nuestro plazo de devolución de 30 días.

Las reparaciones y sustituciones derivadas de una falta de conformidad se efectuarán gratuitamente, en un plazo razonable y sin inconvenientes importantes para el consumidor.

2. Condiciones para solicitar devoluciones y cambios

Aceptamos solicitudes de devolución o cambio cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:

• Problemas de apariencia del producto: el artículo presenta arañazos, golpes, roturas, deformaciones, manchas u otros daños visibles que no corresponden a su estado esperado en el momento de la entrega.

• Problemas de calidad: el producto presenta defectos de fabricación, fallos estructurales, problemas de funcionamiento o deficiencias que afectan a su estabilidad, resistencia o utilización normal.

• Olores anormales o diferencias importantes de color: el artículo presenta olores intensos o persistentes que afectan a su uso normal, o diferencias de color significativas respecto a las características anunciadas, siempre que constituyan una falta de conformidad. Las ligeras variaciones de tonalidad debidas a la iluminación o a las características naturales de los materiales se evaluarán según la descripción del producto y las circunstancias de cada caso.

• Producto diferente del solicitado: el cliente recibe un artículo que no corresponde al modelo, las dimensiones, el color, la cantidad o las características indicadas en el pedido o en la descripción del producto.

• Devoluciones o cambios sin motivo específico: el cliente puede solicitar una devolución o un cambio por decisión personal dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del pedido.

En las devoluciones voluntarias que no estén relacionadas con defectos, recomendamos conservar el producto en buen estado, junto con sus accesorios, componentes y embalaje original cuando sea posible.

Durante el periodo legal de desistimiento, el cliente puede examinar el artículo de la manera necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento. Únicamente podrá responder por la disminución de valor derivada de una manipulación que exceda de lo necesario para dicha comprobación, en los supuestos legalmente previstos.

La ausencia del embalaje original no supone por sí sola la pérdida de los derechos legales del consumidor.

3. Procedimiento de devolución

Para facilitar las devoluciones, hemos establecido los siguientes pasos:

• Etiqueta de devolución incluida: cada paquete incluye una etiqueta de devolución y las indicaciones correspondientes para gestionar el envío de regreso. La documentación explica cómo utilizar la etiqueta y quién debe asumir los gastos de transporte según el motivo de la devolución. La inclusión de la etiqueta no significa necesariamente que el transporte de regreso sea gratuito.

• Solicitud de devolución: el cliente puede comunicarse con nosotros mediante el correo electrónico o el teléfono de atención indicados al final de esta política. Recomendamos facilitar el número de pedido, el comprobante de pago, el motivo de la devolución y, cuando exista una incidencia, fotografías o vídeos que permitan identificarla. En las devoluciones sin motivo específico no es necesario aportar fotografías, vídeos ni una justificación.

• Revisión de la solicitud: nuestro equipo de atención revisará la información recibida y comunicará los pasos que deben seguirse. Cuando proceda organizar una devolución, facilitaremos la dirección correspondiente y las instrucciones de envío. El ejercicio del derecho legal de desistimiento no está condicionado a nuestra autorización previa.

• Envío del producto: el cliente deberá devolver el artículo a la dirección de devolución que le indiquemos. Recomendamos proteger adecuadamente el producto durante el transporte y conservar el justificante de entrega al transportista. Cuando se trate de una falta de conformidad, organizaremos la devolución de forma gratuita y procurando evitar inconvenientes importantes para el cliente.

• Recepción y comprobación: una vez recibido el artículo, revisaremos su estado y la incidencia comunicada, cuando corresponda. Si procede el reembolso, iniciaremos su tramitación de acuerdo con los plazos establecidos en el apartado 5.

En los casos de desistimiento legal, no será necesario esperar a una inspección para que la comunicación del desistimiento sea válida. El reembolso podrá retenerse únicamente hasta recibir los bienes o hasta que el cliente aporte una prueba de su devolución, según qué circunstancia se produzca primero, salvo que nos hayamos ofrecido a recogerlos.

4. Procedimiento de cambio y Política de envíos

Los clientes que deseen cambiar un artículo podrán solicitarlo siguiendo este procedimiento:

• Solicitud de cambio: el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros mediante correo electrónico o teléfono, indicando el número de pedido, el comprobante de pago, el motivo del cambio y, cuando sea necesario, fotografías o vídeos que permitan identificar la incidencia.

• Evaluación de la solicitud: revisaremos los datos proporcionados y comprobaremos la disponibilidad del artículo solicitado. Si el cambio es procedente, comunicaremos las instrucciones y la dirección de devolución correspondiente.

• Devolución del artículo original: el cliente deberá enviar el producto a la dirección indicada, siguiendo las instrucciones facilitadas. En los casos de falta de conformidad, los gastos necesarios para efectuar la sustitución correrán a nuestro cargo.

• Comprobación del producto recibido: tras recibir el artículo, verificaremos la situación comunicada y confirmaremos que el cambio puede realizarse. Esta comprobación se efectuará respetando los derechos legales aplicables.

• Preparación del nuevo envío: una vez confirmada la procedencia del cambio y la disponibilidad del artículo, organizaremos la expedición del nuevo producto en un plazo de 1 a 3 días laborables.

• Entrega del producto de sustitución: el plazo estimado de transporte será de 5 a 10 días laborables desde su expedición. Para consultar las condiciones de preparación, los transportistas y los plazos de entrega, puede revisar nuestra Política de envíos.

Cuando no sea posible suministrar el artículo solicitado, informaremos al cliente sobre las alternativas disponibles y aplicaremos las soluciones que correspondan, incluido el reembolso cuando proceda.

5. Procedimiento y plazos de reembolso

Una vez confirmada la procedencia de un reembolso, gestionaremos la devolución del importe mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.

Las condiciones habituales son las siguientes:

• Plazo de tramitación: iniciaremos el reembolso en un plazo de 1 a 3 días laborables desde la confirmación de su procedencia, respetando en todo caso los plazos legales aplicables.

• Método de reembolso: el importe se devolverá a la tarjeta bancaria utilizada para realizar el pago original. Admitimos operaciones realizadas mediante Visa, MasterCard, Discover, Diners Club y JCB.

• Plazo de recepción del importe: una vez emitido el reembolso, el tiempo necesario para que aparezca reflejado en la cuenta bancaria dependerá de los procedimientos de la entidad emisora de la tarjeta y de los servicios de pago correspondientes. Por este motivo, la fecha de recepción efectiva puede variar.

• Confirmación del reembolso: comunicaremos al cliente que la operación de devolución del importe ha sido tramitada.

En caso de ejercicio del derecho legal de desistimiento, efectuaremos el reembolso sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación de la decisión de desistir, sin perjuicio de la posibilidad legal de retenerlo hasta recibir los bienes o una prueba de su devolución, según lo indicado anteriormente.

Cuando el desistimiento afecte a la totalidad del pedido, se devolverá el importe de los productos y el coste de la modalidad de entrega ordinaria menos costosa ofrecida para dicha compra, cuando se hubiera cobrado. No se reembolsarán los costes adicionales de una modalidad de entrega más cara elegida expresamente por el cliente.

Los reembolsos relacionados con productos defectuosos, incorrectos o no conformes comprenderán los importes que correspondan conforme a los derechos del consumidor, sin aplicar cargos indebidos.

No cobraremos gastos administrativos por tramitar los reembolsos.

6. Gastos de devolución y cambio

La distribución de los gastos de transporte depende del motivo de la solicitud.

• Productos con defectos o daños: cuando el artículo presente daños, defectos de calidad o problemas de conformidad que nos sean imputables, asumiremos los gastos necesarios de devolución y, cuando corresponda, de envío del producto de sustitución.

• Olores anormales o diferencias importantes de color: si se comprueba que estas circunstancias constituyen una falta de conformidad, los gastos de transporte necesarios para resolver la incidencia correrán a nuestro cargo.

• Productos diferentes de los solicitados: si el cliente recibe un artículo que no corresponde a su pedido, asumiremos los gastos necesarios para su devolución y sustitución.

• Devoluciones sin motivo específico: cuando el cliente decida devolver un producto sin que exista una falta de conformidad, asumirá los costes directos del transporte de devolución, siempre que haya sido informado de esta condición antes de la compra y sin perjuicio de sus derechos legales.

• Cambios voluntarios: cuando se solicite un cambio por preferencia personal y el artículo no presente defectos, los gastos de devolución y del nuevo envío, cuando correspondan, serán asumidos por el cliente. Estos costes se comunicarán antes de organizar el cambio.

• Artículos de grandes dimensiones: cuando un producto no pueda devolverse normalmente mediante correo ordinario debido a su tamaño, peso o características, informaremos antes de la compra del coste directo de devolución o de una estimación razonable, según corresponda.

La etiqueta de devolución incluida en el paquete contiene las instrucciones para gestionar el envío y consultar la modalidad de pago de los gastos aplicables.

En los casos de falta de conformidad, la reparación o sustitución será gratuita e incluirá los gastos necesarios de transporte, materiales y demás actuaciones exigibles.

Los gastos derivados del ejercicio del derecho legal de desistimiento se aplicarán conforme a las condiciones comunicadas antes de la compra, sin establecer penalizaciones por el ejercicio de este derecho.

7. Responsabilidades y gestión de incidencias

Nuestro objetivo es resolver las solicitudes de devolución, cambio o reembolso de forma clara y dentro de los plazos aplicables.

Para ello, se establecen las siguientes condiciones:

• Responsabilidad sobre el producto: responderemos por las faltas de conformidad en los términos legalmente establecidos. Las incidencias atribuibles al transporte antes de la entrega efectiva también serán gestionadas conforme a nuestras responsabilidades.

• Información facilitada por el cliente: recomendamos proporcionar datos de pedido correctos y una descripción clara de la incidencia, cuando exista, para facilitar la identificación del artículo y la resolución de la solicitud.

• Embalaje del producto devuelto: recomendamos utilizar materiales adecuados para proteger los artículos durante el transporte. En los casos de devolución por falta de conformidad, organizaremos la recogida o devolución correspondiente sin gastos para el consumidor.

• Comprobación de incidencias: podremos examinar los productos devueltos para determinar el estado de los artículos y aplicar la solución que corresponda. Estas comprobaciones no limitarán injustificadamente los derechos de desistimiento ni de garantía legal.

• Productos dañados por un uso inadecuado: los daños derivados de una utilización contraria a las características e instrucciones del producto, cuando no constituyan una falta de conformidad, podrán quedar fuera de las soluciones gratuitas correspondientes a la garantía legal.

• Disponibilidad para los cambios: cuando un artículo solicitado para sustitución no esté disponible, informaremos al cliente y estudiaremos una solución adecuada conforme a sus derechos.

• Protección de la información: los datos proporcionados para gestionar devoluciones, cambios o reembolsos se utilizarán para tramitar las solicitudes, efectuar las comprobaciones necesarias y cumplir las obligaciones aplicables, con medidas apropiadas de seguridad y confidencialidad.

Ninguna disposición de esta política excluye o reduce los derechos irrenunciables del consumidor.

8. Contáctenos

Si desea solicitar una devolución, gestionar un cambio, consultar el estado de un reembolso o comunicar una incidencia, puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención mediante los siguientes datos: